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21 apprentis font leur rentrée des classes, cinq ans après la première promotion

 

En 2014, CPM France, leader de l’action commerciale et marketing terrain, en partenariat avec le CFA CODIS, référence de l’apprentissage dans les métiers du commerce, de la distribution et des services, ouvrait une école de développement commercial et marketing. Depuis, 98,6% des apprentis ont été diplômés, et 21 nouveaux ont fait leur rentrée ce lundi 10 septembre au siège de CPM France à Issy-les-Moulineaux.

 

La mission de la CPM Académie : former pour le secteur et pour l’avenir

La formation proposée par CPM France et le CFA CODIS s’effectue sur une durée de 12 mois. Dans le cadre d’un contrat d’apprentissage, les étudiants s’y préparent à devenir « Responsable du Développement Commercial et Marketing », formation équivalent un Bac+3 certifié par un titre de l’ICD niveau II. Un programme de formation qui mixe la présence physique en entreprise et la plateforme digitale de l’école. L’objectif : apporter le savoir-faire nécessaire aux métiers spécifiques de la prestation de services de force de vente, de merchandising et d’animation commerciale, et construire ainsi un vivier de talents pour l’ensemble du secteur.

 

Un programme qui ne cesse d’évoluer 

Depuis 2014, le nombre d’apprentis de la CPM Académie a évolué chaque année, passant de 15 pour la classe initiale à 21 cette année. Une croissance qui reflète la volonté de l’entreprise de former les jeunes aux métiers de l’externalisation commerciale : les apprentis représentent aujourd’hui 11% de l’effectif du siège de CPM France.

 

Depuis cette année, les maîtres d’apprentissage sont impliqués dans le processus de recrutement par l’intermédiaire d’un « job dating » : une fois les apprentis sélectionnés par l’équipe Recrutement, ils rencontrent individuellement chacun des maîtres d’apprentissage. Par ailleurs, afin de donner aux binômes nouvellement créés toutes les chances de succès, le CFA CODIS organise une journée de cohésion avec activités ludiques dans les semaines suivant la rentrée.

 

Les belles histoires se racontent autour d’une soirée d’anniversaire

La CPM Académie est un projet pérenne grâce auquel CPM France réalise l’une de ses ambitions les plus fortes : mentorer ses collaborateurs afin de les accompagner dans leur développement professionnel et personnel. Depuis 2015, année des diplômes de la 1ère promotion, les « alumnis » ont évolué et leurs histoires méritent d’être partagées. Cette année, CPM France et le CFA Codis ont décidé de réunir diplômés, apprentis et maitres d’apprentissage pour célébrer cette étape et garder le contact.

 

C’est avec fierté que CPM recense, depuis 2015, dix diplômés qui ont poursuivi leur parcours professionnel au sein de l’entreprise. Cette année, trois nouveaux diplômés rejoignent l’équipe CPM, à l’instar d’Anthony (voir capsule ci-dessous).

 

 « Il y a quatre ans, nous faisions le pari de cette école que nous souhaitions voir vivre dans le temps. Quatre promotions plus tard, nous sommes loin de regretter notre décision : plus de 70 apprentis ont reçu une formation certifiante et une expérience professionnelle qu’ils ont pu valoriser par la suite, et qui est unique sur notre secteur d’activités. Nous avons vraiment l’impression de participer à un effort collectif qui vise à aider les jeunes à partir mieux outillés dans la vie », souligne Antoine Robischung, Directeur des ressources humaines de CPM France.

 

«Nous sommes très fiers au CFA CODIS d’avoir, depuis 5 ans, co-construit aux côtés de CPM la CPM Académie. Cette collaboration pérenne repose sur une confiance réciproque, avec en ligne de mire, la volonté commune d’accompagner chaque année au mieux la nouvelle classe dédiée, à travers un programme de formation sur-mesure dispensé à distance, pour permettre à chacun des apprentis de s’épanouir professionnellement et humainement. Excellente rentrée à nos 21 apprentis de l’Académie CPM ! », conclut Caroline Costa-Savelli, Directrice du CFA CODIS.

 

 

La belle histoire d’Anthony

En septembre 2017, Anthony intègre la CPM Académie au sein de l’équipe dédiée au client Orange. Fort de sa capacité d’initiative, il crée sa propre rubrique « Planète Geek ! » sur l’intranet développé pour ce client. Il s’adapte facilement et n’hésite pas d’être force de proposition de manière régulière. Quelques mois avant la fin de son contrat d’apprentissage, Anthony partage son souhait : continuer l’aventure avec CPM le plus longtemps possible, car il apprécie l’équipe, les missions qui lui sont confiées et il sait qu’il peut continuer à y évoluer. Souhait exaucé : son manager a offert à Anthony un CDI en tant qu’Assistant chef de projet !

 

 

 

 

Le 11 octobre 2018, CPM France participera en tant que partenaire à la conférence « De la promotion à l’activation », organisée par l’Institut du Commerce, la plateforme collaborative qui réunit tous les acteurs du commerce afin qu’ils travaillent ensemble pour satisfaire les attentes des shoppers.


Alors que la loi Alimentation devrait être votée dans les prochaines semaines, cet évènement sera l’occasion de découvrir le champ des possibles pour passer d’une promotion de masse à une animation commerciale omnicanal.

 

Leader sur le marché de l’externalisation commerciale et de l’animation commerciale en particulier, CPM France contribuera aux réflexions globales sur la promotion et l’activation commerciales aux côtés de ses clients et du secteur.

 

Au programme de la journée : plusieurs témoignages et retours d’expérience d’industriels, de distributeurs et de partenaires de l’Institut du Commerce autour d’une thématique en pleine transformation.

 

Pour y assister, rendez-vous sur le site de l’Institut du Commerce.

 

Si vous souhaitez prendre de l’avance sur le sujet, l’Inventaire des solutions promotionnelles hors prospectus, publié par Madame Benchmark, agence conseil référente sur la promo, donne des premières pistes pour revisiter les stratégies d’activation. 20 entreprises, dont CPM France, y présentent plus de 40 solutions opérationnelles pour promouvoir les offres des marques tout au long du parcours d’achat des consommateurs.

 

La série d’articles « Outils » se conclut avec l’instrument clé qui assure le traitement de toutes les informations. En concomitance avec l’outil de reporting CRIT, au sein de l’écosystème PRISME, OMEGA est un dispositif stratégique indispensable dans notre activité d’action commerciale et marketing terrain.

 

Des années de développement ont été nécessaires pour créer et optimiser OMEGA, un outil digital puissant regroupant tous les éléments nécessaires à la gestion des activités d’animation commerciale ou merchandising. OMEGA permet à nos équipes de réaliser un suivi sur les demandes des clients tout au long de la prestation (de la sélection des experts terrain à la réalisation des campagnes).

 

Un outil intuitif qui accroît notre productivité

Pour nos collaborateurs du siège, OMEGA permet de prendre en charge les demandes de nos clients : du recrutement à la gestion des besoins administratifs liés à la prestation. OMEGA est un outil unique et parfaitement adapté aux besoins, si bien qu’il est largement apprécié de nos clients qui le qualifient de « très intuitif » et « accessible ».

Pratique et simple d’utilisation, l’interface OMEGA leur permet de consulter toutes les informations relatives aux prestations réalisées pour eux, en animation commerciale ou merchandising. Planification, photothèque, suivi d’activité et reporting, OMEGA est ce qu’on pourrait appeler « une interface de communication en temps réel » entre le client et CPM France.

Un outil appréhendant avec simplicité la gestion de l’activité est un sérieux atout qui accroît considérablement notre productivité et crée de la proximité avec nos clients.

 

Le liant de l’écosystème

OMEGA est également un carrefour pour l’information qui circule entre les différents extranets (salariés et clients) et CRIT. Un carrefour avec des sorties bien définies et contrôlées afin d’assurer une information claire, précise et sécurisée pour nos clients et nos collaborateurs. Si les extranets agissent de manière distincte, ils sont liés puisqu’ils se complètent : l’interconnectivité de nos outils permet aux différents services d’agir ensemble pour produire les meilleures prestations.

OMEGA suit la logique de la transformation digitale entamée par CPM France avec pour objectif d’allier performance et modernité. C’est pour cela que tous nos outils sont conformes au RGPD, un point essentiel pour une relation de confiance avec nos clients.

 

 

Retrouvez l’intégralité de la série « Outils » :

Le développement d’outils à l’interne : un choix gagnant-gagnant

PRISME : l’écosystème opérationnel puissant de CPM France

Dites à CRIT de le faire

 

Creating Synergy to Achieve Sales Growth

 

This month’s Expert Speak comes from Pierpaolo Bertocco, MD, CPM Italy

 

The outsourcing of the sales force is more relevant than ever. This sales approach is gaining ground amongst both medium-sized local companies and multi-nationals because of the constant need for cost containment and the need to update their internal organisation with more flexible goals and better performing models in the medium term.

 

But the question “What can be done with an outsourced sales force?” is still key for each organisation which is facing this sales approach. CPM can offer a simple but strongly effective answer: “Exactly the same as you do with an in-house field force, but with a better control on goals, focus and ROI.” Essentially, outsourcing the sales force means we define, manage and monitor a direct relationship between costs and results.  But if we want to go more in depth, the competitive advantage of the CPM sales outsourcing approach can be summarised in three key pillars. First, the greater focus on sales goals and results. Second, the possibility of creating a strategic mix of human resources engaged directly and those outsourced, thereby ensuring greater flexibility in the size of the sales force and consequently an optimised return on investment. And lastly, an unquestionable advantage in terms of costs and results, plus greater flexibility in the management of the budget.

 

In this article we would like to feature a sterling example of how a strategic sales plan based on the synergic co-work of field force and telesales resource can lead to a sustainable sales growth.

 

sales growth

When DKV, the European provider of a wide range of services aimed to help transportation and fleet companies, felt the need to activate new customers and promote new services within small & medium businesses in the Italian market, they made contact with us here at CPM Italy.

 

After setting sales targets, we defined a dedicated field specialists team, focused on improving DKV Fuel Card sales through phone contacts and appointments with fleet managers. The results achieved in terms of sales growth and ROI convinced DKV of CPM’s outsourced field sales force solution. Thus, we were appointed for an even more challenging project which aimed to deliver a brand-new sales approach based on a synergic team working between a focused telesales team and a strongly skilled field sales force team.

 

The final outcome of the roles became the opposite: the telesales team supporting the field sales force team in closing the deal meanwhile autonomously appointing new clients, speeding up the process and doubling the new clients acquired.

 

The result? A huge increase of the number of clients and turnover – with over 35% success rate and 30%+ turnover year on year –, over 66 million euro of annual contracts in less than 5 years and a minimum small drop-out rate which confirm the quality of the clients acquired.

 

Marco Berardelli, Country General Manager, DKV EURO SERVICE Italia, talking about this encomp

assed sales service project stated: “Outsourcing a part of the sales force was a weighted and innovative decision. We have focused on the prospecting activity and we have achieved in a short time, after a first phase of learning of our Services by the new outsourcing sales agency, a considerable increase in contracts signed through a strong motivational drive, high productivity and flexibility of resources and a convinced result orientation. But that’s not all, what most surprised us was the highly professional and proactive attitude of our outsourced sales partner in proposing new innovative sales solutions and communication methods, in order to multiply, with success and in perfect synergy, our sales potential!”

 

Contact us today for more information

 

 

 

Notre condition de filiale d’un groupe américain coté en bourse, Omnicom – OMC (NYSE), nous impose un cadre strict de règles en matière d’éthique des affaires. Néanmoins, ce sont surtout nos convictions qui dictent nos actions.

 

Qu’elles émanent du groupe Omnicom, de notre syndicat professionnel ou du droit français, les règles qui régissent nos activités ont de quoi rassurer les entreprises et les institutions, petites et grandes, internationales ou locales, qui nous confient leurs activités commerciales. Les efforts supplémentaires que nous engageons nous permettent de gagner, en outre, la confiance de nos collaborateurs.

 

Transparence financière

En tant que filiale d’un groupe américain CPM France satisfait aux normes comptables Sarbanes-Oxley et aux politiques sur les principaux enjeux liés à l’éthique des affaires. Un audit « Sarbanes Oxley » est réalisé chaque trimestre et revu par un cabinet extérieur. Les comptes annuels de CPM France font systématiquement l’objet d’un audit par un cabinet extérieur.

 

Ethique des affaires

CPM France répond également aux règles de gouvernances établies par le Groupe Omnicom. Celles-ci concernent principalement l’éthique des affaires, les règles anticorruption et les méthodes comptables. Chaque trimestre, la présidente et le directeur financier s’engagent en signant une « Representation Letter » détaillant toutes les sources de risques et affirmant qu’ils ont mis en œuvre toutes les mesures de nature à éviter ces risques et qu’ils n’ont pas connaissance de fraude.
Une ligne téléphonique « éthique » est mise en place au niveau du Groupe Omnicom afin que chaque salarié puisse y reporter des pratiques contraires à l’éthique, quel qu’en soit le domaine (ressources humaines, fraude, corruption, discrimination,…) et sans craindre d’être sanctionné ou censuré par sa hiérarchie.

 

Conformité des activités au regard du droit français

Par ailleurs, nous respectons le Code déontologique du SORAP, notre syndicat patronal de référence, et nous engageons ainsi à réaliser les prestations qui nous sont confiées, par des salariés employés régulièrement dans le respect du code du travail et de la Convention Collective des Personnels des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire. Nous veillons à faire respecter ce code aux sous-traitants auxquels nous faisons appel, en veillant à ce qu’ils respectent les meilleures garanties de sécurité et fiabilité.

Selon l’audit réalisé annuellement par le cabinet In Extenso, membre du groupe Deloitte, pour le compte du SORAP, CPM France satisfait à l’ensemble des critères de l’audit de conformité de ses activités au regard du cadre législatif, réglementaire ou conventionnel et affiche ainsi une conformité de 100%, sur les métiers de Force de vente, d’Animation et de Merchandising, un résultat stable depuis 2013.

Notre troisième article de la série « Outils » dresse le portrait de celui qui agrège toutes les « small data », c’est-à-dire les données récoltées par les équipes sur le terrain. Au sein de l’écosystème PRISME, l’outil CRIT ou « Collecte et Remontée d’Informations Terrain » est devenu indispensable à la performance de nos actions.

 

Chez CPM France, nous développons des outils à l’internes à même de répondre aux besoins de nos clients et d’optimiser les actions de nos collaborateurs. CRIT est un outil numérique qui dispose d’un éventail de fonctionnalités pour dynamiser et fluidifier le partage d’informations entre nos équipes du terrain, celles du siège et nos clients.

 

1 outil : 3 niveaux d’information pour des prises de décision en temps réel

 

Nos clients sont les premiers bénéficiaires de cette aide digitale. CRIT leur offre un aperçu sur l’ensemble de l’activité du terrain au niveau macro ainsi qu’une fonction de planification des prestations.

Pour nos collaborateurs, l’application web responsive s’adapte à toutes les tailles d’écran de dispositifs mobiles et tous les OS. Il présente surtout la possibilité pour les chefs de secteurs et les promoteurs de renseigner leurs reportings hors connexion, un avantage certain en magasin ou dans une zone peu couverte par le réseau. Le reporting adapté permet de remonter la data nécessaire au pilotage des indicateurs de performance de nos clients : relevé produit, actions de MEA, lutte anti-rupture, etc.

Enfin, outil managérial, CRIT permet aux équipes d’encadrement de vérifier la cohérence des plannings, de recevoir des alertes sur la planification des interventions et de piloter l’assortiment produits en fonction du référencement/enseigne.

Toutes les informations terrain se concentrent dans un même outil, les données concernées par le RGPD sont ainsi plus faciles à canaliser et à contrôler, chaque intervenant disposant d’un accès propre et sécurisé.

 

Un outil de collecte de données qui a un effet significatif sur la performance

 

Les datas remontées par CRIT sont analysées par l’équipe Business Intelligence dans le but d’optimiser nos opérations sur le terrain.

En constante évolution, CRIT est mis à jour au fur et à mesure des optimisations suggérées par les collaborateurs – équipes projets, opérationnelles et développeurs –, des enjeux de nos clients, et des mouvements de leurs marchés.

 

« CRIT nous apporte une visibilité indispensable sur les opérations terrain. Un outil à la fois standard de l’expertise du pôle Force de Vente, et en même temps adapté aux spécificités et évolutions de chacun de nos clients. Il nous permet de vérifier en temps réel que notre dispositif part dans la bonne direction, celle de la performance », affirme Caroline Chevalier, Responsable Coordination des Outils à la Force de vente.

 

Dans le prochain article, vous découvrirez OMEGA, l’outil stratégique de CPM France.

 

Restez branchés !

 

 

Outsourced Field Sales Team – What happens at night….

 

This month’s Expert Speak comes from Bastiaan van Houten, MD, CPM Netherlands.  In 2001 Bastiaan started his CPM career with a field sales job at Diageo and in 2004 moved into CPM’s Dutch head office for a role in direct sales. After various roles and positions Bastiaan started Cosine Benelux in 2011 and merged this business in 2015 with CPM Netherlands.

 

Innovation
In this article we would like to showcase a new solution for our logistic process and the path we followed to get there. We all know the challenges in our Industry, clients asking us to improve ROI by driving efficiency whilst on the other side we experience increasing prices and a tight labour market. Let’s take you to the situation that triggered this new business innovation.

 

The challenge
Imagine yourself; a client with an outsourced field sales team, the sales representatives are working on a maximum workload (#locations and #tasks per store). The client wants to expand the number of locations, without budget for extra resources. They ask CPM for a solution. We all know these challenges, drive efficiency and improve ROI.

 

On the other side the project manager has the same challenge. The labour market is tight, suppliers are raising their prices on a yearly base and we’ve already implemented several efficiency plans with this client. Expanding stores means expanding the team or downsizing the tasks.

 

The bottleneck
CPM organised a brainstorm and investigation session and it became clear: the big bottleneck in the efficiency was the time the team spent driving to the storage location and then to the first appointment. We knew if there was a way we could do things differently we could create more time in-store, which would result in achieving an increase in ROI.

 

The solution
Now that we had identified the bottleneck we were close to the solution. How can we improve? What is not used yet…..? Exactly, the night! Yes, we can do an overnight car delivery and forget about our traditional storage! Whilst the team sleeps we can get all materials delivered to their cars, so when they wake up they can go straight to their first address, eureka!

 

But would this be cost efficient? We put all the elements in a calculation module. The cost for cost calculation ended up equal, but we were able to increase in-store coverage by 6% to 8%. By switching to overnight car delivery we found a cost and time efficient solution. We managed to expand the stores, using the same quantity of people and tasks, without raising the costs. Case Closed!

 

Overnight car delivery
How it works: The driver picks up the materials at a dropping point. The cars are equipped with a high tech GPS system that allocates the cars they need to supply and directly calculates the most efficient route. The car boot can be opened with a smart lock, which locks again automatically. Returns can be picked up by the driver at the same time. A flexible solution, that’s scalable when needed.

 

At this moment we’re rolling this out with our first client and expect many to follow.  Overnight delivery is a cost effective solution for areas with a high density and raising salaries, small countries with many inhabitants or the bigger urban area’s in low density countries.

 

What’s next…..
As an outsourced sales agency we need to keep looking to the future and what the future is bringing us. The time we live in is very exciting; of course clients & employees are more and more demanding. However on the other side the world is changing so rapidly there are innovative solutions everywhere. Let’s explore them, find out how we can use and implement these new solutions in our daily business. Embrace new technologies and continuously be that innovative and flexible partner that looks one step ahead.

 

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Outsourced Field Sales Team

Bastiaan van Houten, MD CPM Netherlands

 

 

Le perfect store est depuis quelques années l’une des priorités des acteurs du retail. Avec ses services complémentaires – force de vente, merchandising et activation commerciale – CPM France contribue à l’atteinte du perfect store pour les marques qui choisissent l’externalisation commerciale, et va plus loin encore…

 

L’objectif ultime du perfect store est d’améliorer l’expérience d’achat des clients, online et offline, afin de maximiser les opportunités de vente de la marque. Quels sont les critères d’un perfect store et pourquoi, étant donné qu’il s’agit d’un concept qui tient de l’exécution, l’expérience client lui est-elle souvent associée ? Ne parle-t-on pas au final de perfect experience store ?

 

Le périmètre du perfect store s’élargit

La notion de perfect store est souvent associée au merchandising et à l’exécution parfaite. Pourtant, s’il doit devenir un projet d’externalisation, le perfect store doit avant tout être un projet d’entreprise. Ainsi, la notion du « magasin parfait » doit être partagée par tous les départements de l’entreprise qui touchent au produit et aux shoppers : marketing, supply chain, ventes…

Pour trouver ses produits préférés dans son hypermarché ou dans un commerce de proximité, le shopper fait confiance aux marques pour développer des offres adaptées. L’offre en magasins drive est d’autant plus concernée par le perfect store que les ventes des PGC sont en progression sur ce circuit.

 

D’hyperpersonnalisation à hypersonnalisation…

Selon Accenture Strategy, près de la moitié des consommateurs français passent à la concurrence chaque année si l’expérience d’achat vécue n’est pas suffisamment personnalisée. Promettre une expérience d’achat hyperpersonnalisée en grande distribution relève de la construction de châteaux en Espagne. Néanmoins, « l’hypersonnalisation » est facilitée par l’Activation commerciale. A l’heure où l’on demande aux marques de repenser leurs investissements promotionnels, recourir à l’animation commerciale présente de nombreux avantages aux côtés d’autres solutions recensées par Madame Benchmark. Contribuant au perfect experience store l’animateur commercial (re)crée le lien de confiance entre la marque et le shopper, apporte son expertise, fait vivre une expérience et vend.

 

Le perfect experience store : une affaire de famille

Associer uniquement la Force de vente et le Merchandising à la notion de perfect store reste une vision assez limitée (traditionnelle ?) de la problématique. Surprendre le consommateur ? Oui mais où, comment et quand ? Ce dernier réalise 56 visites en magasin/achats par mois (merci BeMyEye pour l’insight) !

Plusieurs clients de CPM sont convaincus que l’Activation commerciale est complémentaire pour assurer la réussite de leur marque sur le terrain, et nous confient des données afin de mesurer les résultats de leurs campagnes et de les optimiser.

 

Chez CPM France, le perfect experience store s’est substitué au perfect store. Force de vente, Merchandising et Activation commerciale doivent alors s’associer pour répondre à l’objectif commun des marques et des shoppers : une expérience d’achat parfaite.

 

The Means Matter – Improving Sales

 

Our latest CPM Expert Speak comes from Mandeep Singh; MD & CEO, CPM India

 

The process of closing a business at CPM India is akin to any other business pitching to win. Upon receiving the requirements, we prepare extensively by discerning the pain points of our prospective client, strategise masterfully the exact method of execution, and present stunningly to secure the client and win the business.

 

Moments of celebration later, a conventional business would begin the process of delivering on the promised key performance indicators and commence the execution of the won project. This is the output phase where a company gets lost in the daily grind of achieving the end results of increasing the share of shelves, improving sales numbers, etc.

 

A vacuum is created between these two phases which is what separates CPM India from the conventional business. We, at CPM India, believe that ‘the means matter’ and we put the same amount of efforts in this input phase as any other phase. How do we do that?

 

improving sales

 

 

 

 

 

We do it through PERFORMICS which is nothing but performing retail execution by building better insights and capabilities for improving sales. We essentially integrated CPM’s brand essence to create a product that puts us on the retail intelligence map.

 

PERFORMICS is a tool-aided process to synergize the efforts of different silos and smooth the flow of information from the top to bottom and vice versa. It enables the client teams to plan activities such as merchandising activities, target tracking, and route planning through a customized web portal, the information from which directly flows to the android applications available with the field sales force which can use it to easily capture data and carry out the planned activities and also provide the client sales teams access to real time information. PERFORMICS includes compliance and analytics modules to audit the work and transform the available data into actionable retail insights. The whole process accelerates the performance and improves the sales manifold.

 

PERFORMICS has been a great enabler for us to look at the quality of inputs and focus on some data points to ensure that the end results are achieved. All in all,

 

PERFORMICS is a way to fill the void that existed in a client-agency relationship and has opened the doors for CPM India to venture into the retail intelligence space and make a huge impact. More importantly, PERFORMICS lets CPM India work more effectively for its existing clients to create insights that create the influence to drive sales.

 

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improving sales

 

 

Le 31 mai dernier, L’Institut du Commerce organisait sa première Journée « Partage & Prospective », revisitant le format des journées annuelles qu’avait connu l’organisation jusqu’en 2017.

 

Une dizaine de conférences aux sujets complémentaires a rythmé la journée : la révolution du retail, le point de vente de demain, les innovations produits-services autour du monde, la coopération start-ups/grands groupes…

 

La technologie change les usages

 

Selon Nicolas Bouzou, économiste, c’est la technologie qui change les usages et la distribution. Le retail sera, dans dix ans, plus connecté que jamais. Démonstration par Bernard Demeure, partner chez Oliver Wyman, qui nous a projetés dans le futur : l’assistant intelligent choisira les bons produits en se basant sur nos budgets et nos envies, nous nous ferons livrer par drone, nous conduirons des voitures autonomes, les essayages se feront devant des miroirs à réalité augmentée, etc.

 

Ce qui ne change pas, malgré des achats en ligne en augmentation, c’est l’intérêt du consommateur pour une interaction physique avec le produit : il veut le toucher, l’essayer… Selon une enquête Oliver Wyman, ce sont donc les clients ‘omnicanal’ qui sont les plus satisfaits (66%), contre 55% pour les consommateurs qui achètent en magasin et 57% pour ceux qui achètent en ligne.

En complément, Bernard Demeure a présenté 6 compétences clés nécessaires aux enseignes pour réussir dans le retail : les produits exclusifs, l’engagement et le pouvoir d’achat, la recommandation et la personnalisation, le « sans couture », le dernier kilomètre et l’emplacement. Selon ses recherches, AUCUN acteur du retail ne maîtrise pour le moment toutes ces compétences.

 

Si la recommandation et la personnalisation reposent, en ligne, sur des algorithmes sophistiqués, sur le terrain, CPM sait s’appuyer sur des vendeurs aux argumentaires pertinents pour personnaliser des recommandations : nos animateurs commerciaux.

 

Le capital humain omniprésent 

 

Le commerce du futur n’abandonne pas l’humain, au contraire. La technologie et l’humain sont indissociables. L’automatisation et la digitalisation des métiers humains d’aujourd’hui sera l’occasion de s’orienter vers des mutations métiers afin de sublimer l’expérience client. Les qualités des futurs employés du retail : créativité, empathie et capacité à embrasser une situation en totalité.

 

Nous sommes convaincus que ces qualités sont à faire émerger en interne ! A titre d’exemple, CPM France coache les employés d’un grand acteur des télécommunications : découvrez comment notre équipe Accompagnement et Formation en point de vente peut accompagner vos actuels et futurs enjeux.

 

Olivier Saguez, fondateur et designer chez Saguez&Partners, parlait d’un commerce ennuyeux. Le monde du retail n’a rien inventé depuis des années, on retrouve les mêmes centres commerciaux partout, sur plusieurs étages desservis par le même escalier mécanique. Selon lui, il faut absolument créer des lieux de lien et pour créer ces liens, nous avons besoin d’un capital humain.

Deux hypothèses s’opposent dans les usages des consommateurs : le magasin de l’utile versus le magasin de l’agréable. D’un côté il y a le rationnel (praticité, efficacité, lisibilité, rapidité), de l’autre l’émotionnel (empathie, relation découverte, expérience) ; la grande différence entre l’e-commerce et le magasin physique. Mais dans une relation omnicanale, c’est le lieu qui crée le lien.

 

Le bon commerçant ? Il a la passion de la satisfaction client.

 

Sublimer l’expérience client

 

Le PDG de Système U, Dominique Schelcher, l’a réaffirmé : le client a pris le pouvoir. Il est toujours informé, connecté en permanence et en quête perpétuelle de nouveauté. Vivre une expérience sans couture est probablement ce qui le satisfait le plus.

 

L’emplacement est le mot d’ordre dans le retail et la bonne visibilité assurait jusqu’à peu le succès de la marque. Demain, la relation entretenue avec les clients deviendra également prioritaire.

Certaines marques ont pris de l’avance en externalisant deux expertises complémentaires chez CPM : le merchandising pour valoriser l’emplacement et l’activation commerciale pour créer un lien de confiance avec les consommateurs et enchanter l’expérience client.

 

L’envie de sublimer l’expérience client est une aspiration mondiale. Rodolphe Bonnasse, PDG de CA Com, a présenté son retail tour des tendances : test & trip retail, le retail éphémère, l’ultra spécialisation et un vendeur @home.  A retenir : le point de vente devient un lieu de pratique et de partage, le magasin et l’offre se réinventent sans cesse, la frontière entre le magasin et le chez soi s’estompe. Et surtout : cibler, c’est renoncer pour mieux satisfaire. On ne l’aurait pas mieux dit !



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