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Notre condition de filiale d’un groupe américain coté en bourse, Omnicom – OMC (NYSE), nous impose un cadre strict de règles en matière d’éthique des affaires. Néanmoins, ce sont surtout nos convictions qui dictent nos actions.

 

Qu’elles émanent du groupe Omnicom, de notre syndicat professionnel ou du droit français, les règles qui régissent nos activités ont de quoi rassurer les entreprises et les institutions, petites et grandes, internationales ou locales, qui nous confient leurs activités commerciales. Les efforts supplémentaires que nous engageons nous permettent de gagner, en outre, la confiance de nos collaborateurs.

 

Transparence financière

En tant que filiale d’un groupe américain CPM France satisfait aux normes comptables Sarbanes-Oxley et aux politiques sur les principaux enjeux liés à l’éthique des affaires. Un audit « Sarbanes Oxley » est réalisé chaque trimestre et revu par un cabinet extérieur. Les comptes annuels de CPM France font systématiquement l’objet d’un audit par un cabinet extérieur.

 

Ethique des affaires

CPM France répond également aux règles de gouvernances établies par le Groupe Omnicom. Celles-ci concernent principalement l’éthique des affaires, les règles anticorruption et les méthodes comptables. Chaque trimestre, la présidente et le directeur financier s’engagent en signant une « Representation Letter » détaillant toutes les sources de risques et affirmant qu’ils ont mis en œuvre toutes les mesures de nature à éviter ces risques et qu’ils n’ont pas connaissance de fraude.
Une ligne téléphonique « éthique » est mise en place au niveau du Groupe Omnicom afin que chaque salarié puisse y reporter des pratiques contraires à l’éthique, quel qu’en soit le domaine (ressources humaines, fraude, corruption, discrimination,…) et sans craindre d’être sanctionné ou censuré par sa hiérarchie.

 

Conformité des activités au regard du droit français

Par ailleurs, nous respectons le Code déontologique du SORAP, notre syndicat patronal de référence, et nous engageons ainsi à réaliser les prestations qui nous sont confiées, par des salariés employés régulièrement dans le respect du code du travail et de la Convention Collective des Personnels des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire. Nous veillons à faire respecter ce code aux sous-traitants auxquels nous faisons appel, en veillant à ce qu’ils respectent les meilleures garanties de sécurité et fiabilité.

Selon l’audit réalisé annuellement par le cabinet In Extenso, membre du groupe Deloitte, pour le compte du SORAP, CPM France satisfait à l’ensemble des critères de l’audit de conformité de ses activités au regard du cadre législatif, réglementaire ou conventionnel et affiche ainsi une conformité de 100%, sur les métiers de Force de vente, d’Animation et de Merchandising, un résultat stable depuis 2013.

Notre troisième article de la série « Outils » dresse le portrait de celui qui agrège toutes les « small data », c’est-à-dire les données récoltées par les équipes sur le terrain. Au sein de l’écosystème PRISME, l’outil CRIT ou « Collecte et Remontée d’Informations Terrain » est devenu indispensable à la performance de nos actions.

 

Chez CPM France, nous développons des outils à l’internes à même de répondre aux besoins de nos clients et d’optimiser les actions de nos collaborateurs. CRIT est un outil numérique qui dispose d’un éventail de fonctionnalités pour dynamiser et fluidifier le partage d’informations entre nos équipes du terrain, celles du siège et nos clients.

 

1 outil : 3 niveaux d’information pour des prises de décision en temps réel

 

Nos clients sont les premiers bénéficiaires de cette aide digitale. CRIT leur offre un aperçu sur l’ensemble de l’activité du terrain au niveau macro ainsi qu’une fonction de planification des prestations.

Pour nos collaborateurs, l’application web responsive s’adapte à toutes les tailles d’écran de dispositifs mobiles et tous les OS. Il présente surtout la possibilité pour les chefs de secteurs et les promoteurs de renseigner leurs reportings hors connexion, un avantage certain en magasin ou dans une zone peu couverte par le réseau. Le reporting adapté permet de remonter la data nécessaire au pilotage des indicateurs de performance de nos clients : relevé produit, actions de MEA, lutte anti-rupture, etc.

Enfin, outil managérial, CRIT permet aux équipes d’encadrement de vérifier la cohérence des plannings, de recevoir des alertes sur la planification des interventions et de piloter l’assortiment produits en fonction du référencement/enseigne.

Toutes les informations terrain se concentrent dans un même outil, les données concernées par le RGPD sont ainsi plus faciles à canaliser et à contrôler, chaque intervenant disposant d’un accès propre et sécurisé.

 

Un outil de collecte de données qui a un effet significatif sur la performance

 

Les datas remontées par CRIT sont analysées par l’équipe Business Intelligence dans le but d’optimiser nos opérations sur le terrain.

En constante évolution, CRIT est mis à jour au fur et à mesure des optimisations suggérées par les collaborateurs – équipes projets, opérationnelles et développeurs –, des enjeux de nos clients, et des mouvements de leurs marchés.

 

« CRIT nous apporte une visibilité indispensable sur les opérations terrain. Un outil à la fois standard de l’expertise du pôle Force de Vente, et en même temps adapté aux spécificités et évolutions de chacun de nos clients. Il nous permet de vérifier en temps réel que notre dispositif part dans la bonne direction, celle de la performance », affirme Caroline Chevalier, Responsable Coordination des Outils à la Force de vente.

 

Dans le prochain article, vous découvrirez OMEGA, l’outil stratégique de CPM France.

 

Restez branchés !

 

 

Le perfect store est depuis quelques années l’une des priorités des acteurs du retail. Avec ses services complémentaires – force de vente, merchandising et activation commerciale – CPM France contribue à l’atteinte du perfect store pour les marques qui choisissent l’externalisation commerciale, et va plus loin encore…

 

L’objectif ultime du perfect store est d’améliorer l’expérience d’achat des clients, online et offline, afin de maximiser les opportunités de vente de la marque. Quels sont les critères d’un perfect store et pourquoi, étant donné qu’il s’agit d’un concept qui tient de l’exécution, l’expérience client lui est-elle souvent associée ? Ne parle-t-on pas au final de perfect experience store ?

 

Le périmètre du perfect store s’élargit

La notion de perfect store est souvent associée au merchandising et à l’exécution parfaite. Pourtant, s’il doit devenir un projet d’externalisation, le perfect store doit avant tout être un projet d’entreprise. Ainsi, la notion du « magasin parfait » doit être partagée par tous les départements de l’entreprise qui touchent au produit et aux shoppers : marketing, supply chain, ventes…

Pour trouver ses produits préférés dans son hypermarché ou dans un commerce de proximité, le shopper fait confiance aux marques pour développer des offres adaptées. L’offre en magasins drive est d’autant plus concernée par le perfect store que les ventes des PGC sont en progression sur ce circuit.

 

D’hyperpersonnalisation à hypersonnalisation…

Selon Accenture Strategy, près de la moitié des consommateurs français passent à la concurrence chaque année si l’expérience d’achat vécue n’est pas suffisamment personnalisée. Promettre une expérience d’achat hyperpersonnalisée en grande distribution relève de la construction de châteaux en Espagne. Néanmoins, « l’hypersonnalisation » est facilitée par l’Activation commerciale. A l’heure où l’on demande aux marques de repenser leurs investissements promotionnels, recourir à l’animation commerciale présente de nombreux avantages aux côtés d’autres solutions recensées par Madame Benchmark. Contribuant au perfect experience store l’animateur commercial (re)crée le lien de confiance entre la marque et le shopper, apporte son expertise, fait vivre une expérience et vend.

 

Le perfect experience store : une affaire de famille

Associer uniquement la Force de vente et le Merchandising à la notion de perfect store reste une vision assez limitée (traditionnelle ?) de la problématique. Surprendre le consommateur ? Oui mais où, comment et quand ? Ce dernier réalise 56 visites en magasin/achats par mois (merci BeMyEye pour l’insight) !

Plusieurs clients de CPM sont convaincus que l’Activation commerciale est complémentaire pour assurer la réussite de leur marque sur le terrain, et nous confient des données afin de mesurer les résultats de leurs campagnes et de les optimiser.

 

Chez CPM France, le perfect experience store s’est substitué au perfect store. Force de vente, Merchandising et Activation commerciale doivent alors s’associer pour répondre à l’objectif commun des marques et des shoppers : une expérience d’achat parfaite.

 

Le 31 mai dernier, L’Institut du Commerce organisait sa première Journée « Partage & Prospective », revisitant le format des journées annuelles qu’avait connu l’organisation jusqu’en 2017.

 

Une dizaine de conférences aux sujets complémentaires a rythmé la journée : la révolution du retail, le point de vente de demain, les innovations produits-services autour du monde, la coopération start-ups/grands groupes…

 

La technologie change les usages

 

Selon Nicolas Bouzou, économiste, c’est la technologie qui change les usages et la distribution. Le retail sera, dans dix ans, plus connecté que jamais. Démonstration par Bernard Demeure, partner chez Oliver Wyman, qui nous a projetés dans le futur : l’assistant intelligent choisira les bons produits en se basant sur nos budgets et nos envies, nous nous ferons livrer par drone, nous conduirons des voitures autonomes, les essayages se feront devant des miroirs à réalité augmentée, etc.

 

Ce qui ne change pas, malgré des achats en ligne en augmentation, c’est l’intérêt du consommateur pour une interaction physique avec le produit : il veut le toucher, l’essayer… Selon une enquête Oliver Wyman, ce sont donc les clients ‘omnicanal’ qui sont les plus satisfaits (66%), contre 55% pour les consommateurs qui achètent en magasin et 57% pour ceux qui achètent en ligne.

En complément, Bernard Demeure a présenté 6 compétences clés nécessaires aux enseignes pour réussir dans le retail : les produits exclusifs, l’engagement et le pouvoir d’achat, la recommandation et la personnalisation, le « sans couture », le dernier kilomètre et l’emplacement. Selon ses recherches, AUCUN acteur du retail ne maîtrise pour le moment toutes ces compétences.

 

Si la recommandation et la personnalisation reposent, en ligne, sur des algorithmes sophistiqués, sur le terrain, CPM sait s’appuyer sur des vendeurs aux argumentaires pertinents pour personnaliser des recommandations : nos animateurs commerciaux.

 

Le capital humain omniprésent 

 

Le commerce du futur n’abandonne pas l’humain, au contraire. La technologie et l’humain sont indissociables. L’automatisation et la digitalisation des métiers humains d’aujourd’hui sera l’occasion de s’orienter vers des mutations métiers afin de sublimer l’expérience client. Les qualités des futurs employés du retail : créativité, empathie et capacité à embrasser une situation en totalité.

 

Nous sommes convaincus que ces qualités sont à faire émerger en interne ! A titre d’exemple, CPM France coache les employés d’un grand acteur des télécommunications : découvrez comment notre équipe Accompagnement et Formation en point de vente peut accompagner vos actuels et futurs enjeux.

 

Olivier Saguez, fondateur et designer chez Saguez&Partners, parlait d’un commerce ennuyeux. Le monde du retail n’a rien inventé depuis des années, on retrouve les mêmes centres commerciaux partout, sur plusieurs étages desservis par le même escalier mécanique. Selon lui, il faut absolument créer des lieux de lien et pour créer ces liens, nous avons besoin d’un capital humain.

Deux hypothèses s’opposent dans les usages des consommateurs : le magasin de l’utile versus le magasin de l’agréable. D’un côté il y a le rationnel (praticité, efficacité, lisibilité, rapidité), de l’autre l’émotionnel (empathie, relation découverte, expérience) ; la grande différence entre l’e-commerce et le magasin physique. Mais dans une relation omnicanale, c’est le lieu qui crée le lien.

 

Le bon commerçant ? Il a la passion de la satisfaction client.

 

Sublimer l’expérience client

 

Le PDG de Système U, Dominique Schelcher, l’a réaffirmé : le client a pris le pouvoir. Il est toujours informé, connecté en permanence et en quête perpétuelle de nouveauté. Vivre une expérience sans couture est probablement ce qui le satisfait le plus.

 

L’emplacement est le mot d’ordre dans le retail et la bonne visibilité assurait jusqu’à peu le succès de la marque. Demain, la relation entretenue avec les clients deviendra également prioritaire.

Certaines marques ont pris de l’avance en externalisant deux expertises complémentaires chez CPM : le merchandising pour valoriser l’emplacement et l’activation commerciale pour créer un lien de confiance avec les consommateurs et enchanter l’expérience client.

 

L’envie de sublimer l’expérience client est une aspiration mondiale. Rodolphe Bonnasse, PDG de CA Com, a présenté son retail tour des tendances : test & trip retail, le retail éphémère, l’ultra spécialisation et un vendeur @home.  A retenir : le point de vente devient un lieu de pratique et de partage, le magasin et l’offre se réinventent sans cesse, la frontière entre le magasin et le chez soi s’estompe. Et surtout : cibler, c’est renoncer pour mieux satisfaire. On ne l’aurait pas mieux dit !

Dans notre article précédent, nous avons exposé l’intérêt que représente le développement d’outils à l’interne pour une société d’action commerciale et marketing terrain. La série continue, cette fois-ci avec un article sur l’écosystème PRISME qui offre un regard global sur l’ensemble de nos activités. L’objectif premier de PRISME : augmenter la performance de nos activités.

 

Chez CPM France, nous avons opéré depuis 2011 une modernisation des outils de travail de nos collaborateurs, au siège et sur le terrain. Rassemblant trois outils internes différents mais pourtant si complémentaires, l’écosystème PRISME est utilisé par nos équipes de Force de vente, de Merchandising et d’Activation commerciale, et également par nos clients. Cette coopération dynamise l’activité de CPM France, tout en renforçant ces liens de confiance qui existent entre nos clients et nos équipes, et nous permet de réaliser des prestations à la hauteur de leurs enjeux.

Une performance assurée par des outils « made in CPM France* »

En « décomposant » le flux d’information avec des logiciels dédiés, chez CPM France, nous donnons à nos collaborateurs les moyens d’accompagner nos clients tout au long de la réalisation de leurs opérations. Une transparence qui s’invite dans chaque pôle stratégique avec des dispositifs comme CRIT, OMEGA et Tableau software. Certaines données, compilées dans Tableau Software, sont traitées et analysées par l’équipe Business Intelligence afin d’optimiser nos futures actions et les rendre plus performantes.

 

« PRISME est un véritable avantage sur le terrain, au siège et pour nos clients, car il nous « connecte » tous et nous permet d’assurer un service de qualité. Un outil pour 3 activités : nos clients disposent d’un portail unique pour monitorer les activités de Force de vente, Merchandising ou Activation commerciale » affirme Lucile Achard, l’une des responsables de la coordination des outils.

Un écosystème en constante évolution

En contact permanent avec nos équipes, l’équipe interne de développeurs fait évoluer PRISME en continu, le rendant ainsi plus performant chaque jour. Par ailleurs, le flux de données généré par nos activités ne cesse de faire évoluer PRISME. Toujours actualisé pour pouvoir répondre aux exigences de toutes les parties, PRISME est également le centre de toutes les attentions en matière de mise en conformité avec le RGPD.

 

 « L’évolution constante de nos outils est indispensable pour accompagner la recherche de performance de nos clients. En outre, nous avons développé un savoir-faire approfondi dans le traitement des données opérationnelles croisées avec les données réelles de vente. Tout cet écosystème nous permet de mesurer la performance des dispositifs et d’optimiser la qualité et l’efficacité de nos prestations » conclut Bruno Hirtz, directeur Business Intelligence de CPM France.

 

Dans le prochain article, nous parlerons plus en détail de CRIT, l’outil d’information de la force de vente de CPM France.

 

Restez branchés !

 

*Conçus et fabriqués par CPM France

Welcome to our latest edition of Expert Speak, How about we tell you how much we can accelerate your sales? which comes from Véronique Motte, President CPM Group of Companies in France

 

How about we tell you how much we can accelerate your sales?

 

sales demonstrations

A few weeks ago, our teams organised a conference during the 2018 edition of the MPV trade show which took place in Paris. The title of this conference was “The 4 drivers which really influence sales demos performance”. CPM France teamed up with L’Oréal France to present real-life feedback from this innovative approach.

 

True fact: sales demonstrations are a sell-out driver for brands

Deployed on a large scale over 40 years ago, at the same time as mass-market retailing, demonstration days are one of the most popular marketing drivers for brands and also one of the most outsourced. Interestingly, according to a study done by EY in France, it is also one of the most preserved media spends:

 

  1. Because it is easier to cut incrementally into a demonstration days budget
  2. Brands want and need to stay connected to the field and their shoppers.

For a long time in France, sales demonstrations were a sell-in incentive. Nowadays, being a media in its own right, it is therefore central to the concerns of marketing and sales departments.

 

Measuring sales demonstrations performance: an innovation on the market

Using sales data provided by L’Oréal and a mathematical equation defined by CPM France’s Business Intelligence team, we were able to build a robust statistical model based on linear regression. That’s how the ROI-focused approach for L’Oréal Consumer Products Division came into life.

 

We found out that in order to achieve a specific ROI, four drivers that can influence performance must be taken into account: the product display, the store environment, the promotion and the ambassadors themselves. This proved that when all the right drivers are aligned, the sales demonstrations performance can be accelerated by over 300%.

 

Reaching new heights…

I cannot express how proud I am of the teams at CPM who have made this possible. We are reaching a brand new level: we were famous for the quality of the field work execution we provided, which has never and will never be easy, but the right people with the right tools help… we are now able to measure for our clients the performance of the activities they outsource with us.

 

In other words: at CPM, we make demonstration days work. Oh, and by the way we also measure the performance of our other solutions too…

 

Véronique Motte

President CPM Group of Companies in France

 

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sales demonstrations

 

Ce mois-ci dans « Les experts prennent la parole » un article spécial « Journée des droits des femmes » écrit par Lorraine Butler, directrice générale, CPM Irlande.

 

Dans notre quotidien bien rempli, la Journée internationale des femmes fait place à la réflexion et à la sensibilisation, prônant la reconnaissance des femmes pour leurs efforts et leurs réalisations. Elle nous invite à prendre le temps de réfléchir aux progrès des femmes, à notre contribution et à nos réussites. De même, elle nous rappelle que nous devons poursuivre nos efforts en vue des réussites futures, à la fois individuelles et collectives.

 

Personnellement, au cours de ma carrière, j’ai rarement été discriminée parce que je suis une femme. Cela ne veut pas dire que je n’ai pas connu de personnes (hommes et femmes) moins chanceuses. Mon approche a toujours été de choisir « la bonne personne pour chaque poste ». Cependant, en mûrissant sur le plan personnel et professionnel, j’ai compris que certaines circonstances individuelles devaient être prises en compte et adaptées de façon à aider la bonne personne à atteindre son plein potentiel. C’est une philosophie qui est appliquée par mon équipe de management, et nous devons trouver des leaders, à tous les niveaux de notre entreprise, qui adopteront cette philosophie. Mais celle-ci ne naît pas d’un claquement de doigt, elle doit être cultivée, développée et appréciée.

 

S’il est possible d’enseigner les principes du leadership, il faut être un leader né pour les embrasser pleinement et naturellement. Néanmoins, je pense qu’il est possible d’améliorer et d’apprendre le leadership avec le temps, même sans avoir de prédispositions particulières. Mais pour devenir un leader efficace, il faut vraiment le vouloir, pour les bonnes raisons, et croire en son discours. C’est seulement de cette manière qu’il est possible de gagner la confiance de son équipe, élément indispensable d’un leadership efficace. Bien sûr, il y a « bon leadership » et « mauvais leadership ». J’ai toujours adhéré au concept d’« ombre du leader », qui consiste à prendre conscience de l’ombre projetée par notre leadership et de l’influence qu’elle pourra avoir sur les autres.

 

Les compétences sont essentielles pour tout poste de leader au sein de notre organisation. Les personnes qui y travaillent sont notre plus grande force et les leaders, à tous les niveaux, doivent en permanence chercher à les inspirer et les motiver. L’empathie et l’intuition sont des qualités importantes, de même que le fait de savoir quand les utiliser. Pour diriger une équipe, il faut la choisir avec soin et prendre conscience que certains membres sont plus compétents que soi pour certaines choses. Un bon leader est capable d’embrasser la diversité et de prendre en main le développement de son équipe. Le développement des personnes conduit au développement des affaires.

 

Mon conseil aux femmes d’aujourd’hui, où qu’elles en soient dans leur carrière : tout est possible ! Quel que soit votre objectif, vous pouvez l’atteindre, mais vous devez prendre en main votre voyage et votre destination. Entourez-vous des bonnes personnes, en qui vous avez instinctivement confiance et de qui vous pouvez apprendre. Que vous en ayez conscience ou non, chaque jour est un entretien ! Faites ce que l’on attend de vous à votre poste actuel, et faite-le avec excellence. Mais adoptez les pratiques et les comportements du poste que vous visez ! Trouvez-vous un mentor que vous respectez et qui a des choses à vous apprendre. Mais surtout, veillez à suivre ses conseils : pour en arriver à son niveau d’accomplissement, il (ou elle) aura sûrement appris quelques petites choses en cours de route… Alors écoutez, observez et agissez sur ses conseils, la voie du succès n’en sera que plus rapide.

Ce mois-ci dans « Les experts prennent la parole » un article écrit par Andrew Potter, directeur général, groupe CPM Australie.

 

déploiement merchandising En tant qu’entreprise chargée du déploiement merchandising de clients nationaux et multinationaux depuis plus de vingt ans, nous veillons constamment à faire bouger les choses et à appliquer les meilleures pratiques possibles. Nous cherchons en permanence à réévaluer, réinventer et réajuster les « anciens » procédés et systèmes, en nous demandant sans cesse : « Notre modèle merchandising permet-il un déploiement optimal des coûts et ressources ? Créons-nous de la valeur pour nos clients ? »

 

Qu’il s’agisse de merchandising, de vente directe ou de service client, nous repensons en permanence la façon dont une activité peut être structurée pour apporter de la valeur non seulement à nos clients, mais également aux distributeurs et à leurs clients.

 

L’un des exemples les plus représentatifs de cette démarche, consistant à appliquer les meilleures pratiques et à voir les choses « en grand », est le travail de merchandising que nous avons mis en place et continuons de gérer pour un client national du secteur des télécommunications.

 

En 2016, ce client a réalisé que sa structure de merchandising terrain actuelle n’était pas assez performante. Des cycles d’appel inefficaces, des résultats de conformité en dessous de la moyenne… Nombre d’éléments indiquaient la nécessité de remanier complètement son approche terrain. En vue d’accroître sa part de marché dans la catégorie hautement concurrentielle du prépayé, ce client a fait appel à notre équipe australienne pour l’aider à atteindre l’excellence opérationnelle et à combler le fossé séparant ses merchandiseurs des autres revendeurs.

Le défi principal consistait à mettre en place une meilleure communication commerciale chez les revendeurs, partout en Australie. Pour le relever, nous avons commencé par redynamiser la fonction merchandising en adoptant une approche axée sur la vente.

 

Afin de garantir une présence commerciale supérieure à celle des concurrents, la nouvelle équipe de vente s’est vu confier des responsabilités de merchandising à la fois traditionnelles et innovantes, l’objectif principal étant de laisser dans le magasin une empreinte positive après sa visite.

En redynamisant la fonction merchandising grâce à cette approche, nous avons offert au produit de notre client une visibilité incomparable. Résultat : des chiffres record en termes de vente et de service. Grâce au précieux temps d’engagement obtenu, nos équipes peuvent entretenir les relations en magasin, garantir une présence de marque plus importante face aux concurrents et promouvoir les avantages du produit.

 

Depuis le lancement de ce programme, nous avons fourni au personnel les compétences de vente et de création de valeur nécessaires. Forte de ce savoir-faire, notre équipe terrain est en mesure de maintenir une communication pertinente avec des acteurs clés du retail. Cette communication éclairée découle d’une approche fondée sur la connaissance : le personnel peut accéder aux informations en temps réel et aux données après-vente. Au final, cela se traduit par la stimulation des commandes, l’augmentation de l’espace de vente et la capacité à mettre en avant les caractéristiques et avantages du produit.

 

 

Les transports en commun, les autoroutes, les bureaux ou les écoles… tous les endroits qui génèrent du trafic sont vus comme des lieux de vente à fort potentiel par les marques.

 

Face aux consommateurs nomades et leurs nouveaux modes de consommation, les marques doivent trouver des idées originales afin de capter l’attention et réaliser plus de ventes. S’implanter là où le consommateur se trouve déjà, sans l’obliger à faire un détour, fait partie des nouvelles tendances à suivre par les industriels dans la quête des nouveaux lieux de vente.

 

Le « travel retail » ou les lieux de vente dédiés aux voyageurs

Le travel retail, représenté par les lieux de transit (gares, aéroports et autoroutes) est devenu le nouvel eldorado des marques qui imaginent divers modèles de distribution et d’expérience client afin de déclencher l’achat. Il faut savoir que plus de 400 millions de passagers transitent par les cinq plus grands aéroports du monde : un flux trois à quatre fois supérieur à celui des grandes artères commerçantes, et que même les centres commerciaux ne peuvent concurrencer.

Qu’ils se trouvent dans des gares ou des aéroports, les consommateurs recherchent dorénavant l’expérience client qui fait la différence. Appelé « le sixième continent », le secteur du travel retail ou « commerce aux voyageurs », observe une croissance annuelle de 10% et un CA annuel estimé à plus de 60 milliards d’euros.
Les marques consacrent une part importante de leur stratégie à ces lieux de transit en mettant l’accent sur l’expérience passager, le luxe, le service et la restauration. De ce fait, les aérogares axent leur stratégie sur le développement de leur surface afin de pouvoir accueillir davantage d’enseignes. Ainsi, on peut désormais acheter des produits chez L’Oréal ou Victoria’s Secret directement à l’aéroport, siroter un café au sein du Coffee House Kiehl’s en attendant son soin de la peau, ou encore se restaurer, jouer et bien entendu faire du shopping dans l’un des nombreux pop-up stores présents en gare ou dans les aéroports.
A l’aéroport de Heathrow à Londres, le client peut réserver en ligne les services d’un personal shopper. Celui-ci installe le consommateur dans un lounge et met à sa disposition, en fonction des informations qu’il aura renseigné, des produits répondant à ses critères.

 

Par ailleurs, savez-vous quelle est la raison première pour laquelle les automobilistes s’arrêtent sur les aires d’autoroutes ? Dans l’ordre : les toilettes, le café, le snacking, le repas à table et, en cinquième position seulement, le carburant !
Autant de raisons qui poussent les aires d’autoroute à faire peau neuve : mêler restauration rapide (Columbus Café, Arche Tempo) et restauration thématique (Hippopotamus), abriter des supérettes (8 à Huit Express) et des corners (Virgin ou Fnac) pour la culture, sans oublier l’accès au Wifi.

 

Cependant, le travel retail n’est pas le seul secteur porteur de ce nouveau modèle de distribution. Certains lieux « insolites » sont également propices à l’expansion stratégique des marques.

Des lieux de vente insolites

En effet, on note une forte augmentation des implantations d’enseignes et de marques dans des lieux stratégiques « insolites ». Les hôpitaux, les écoles, les hôtels, les salles de sport ou encore les bureaux, sont autant d’endroits dans lesquels le consommateur se trouve de façon quotidienne.

Ainsi, certains hôpitaux et maisons de retraite accueillent dorénavant des Carrefour Express. La clientèle étant principalement composée de patients, de visiteurs ou du personnel hospitalier, ce type de magasin ne propose pas de steak de boeuf, ni de produits de quatrième gamme mais seulement un assortiment « on the go ».
Intermarché, quant à lui, préfère se positionner sur la livraison gratuite avec le click and collect par le biais de « drives casier » ou « casiers réfrigérés ».

 

Les étudiants sont réputés « consommateurs » et cette donnée n’est pas inconnue des marques. C’est pourquoi, on peut voir différents partenariats se former avec les campus universitaires : Starbucks n’hésite pas à mettre en place des offres dédiées « étudiants » et à livrer du café au BDE de Sciences-Po.
Intermarché, encore une fois, décide de mettre en avant son service de livraison de courses en établissant un partenariat avec le campus universitaire de Ker Lann.
Certaines enseignes comme La Brioche Dorée s’installent directement dans les halles des écoles privées, comme c’est le cas pour l’ESSCA.

 

Dans les hôtels et les salles de sport, des distributeurs spécifiques sont installés et des cantines bio intégrées. La chaîne d’hôtels Mercure a quant à elle, son propre corner, M Shop, une boutique snacking qui propose des boissons avec et sans alcool, des sandwichs, des yaourts, des bonbons ou même des souvenirs.

 

Enfin, figurez-vous que les français consomment plus de 5kg de café par an au bureau via les machines, aux heures de pause : un véritable levier pour les distributeurs de café et une aubaine que d’autres marchés sont susceptibles d’exploiter. C’est le cas du surgelé avec Picard qui prévoit d’installer des distributeurs automatiques en entreprises, dans le but de mettre à disposition des plats « prêts à consommer ».

 

Le travel retail et les différents lieux prisés par les marques et enseignes sont des opportunités de développement qui fonctionnent grâce à leur niveau important de fréquentation. L’intérêt des enseignes est donc de faire en sorte que ces lieux de transit ne soient plus seulement des lieux de passage, mais également des lieux d’expérience client qui donneront envie au consommateur d’y passer de plus en plus de temps… Pour nos métiers – force de vente, merchandising, activation commerciale – ce sont autant de territoires sur lesquels nous intervenons ou pouvons intervenir pour accélérer la performance des marques que nous représentons. Pour nos collaborateurs, ce sont autant de lieux qui élargissent leurs horizons et les nourrissent de nouvelles idées. Alors, prêts à y aller avec nous ?…

 

Reporting collaborateurs, tableaux de suivi clients, dématérialisation de documents, communication plus fluide entre les services, gestion des données… Avec des demandes de plus en plus pointues en matière de transformation digitale, internaliser le développement des outils représente un véritable défi pour une société.

 

Chez CPM France, nous avons fait le choix, il y a maintenant plus de 20 ans, d’avoir un pôle dédié au développement des outils ; ils sont utilisés par nos équipes force de vente, merchandising et activation commerciale, sur le terrain et au siège, et par nos clients. Ils permettent également à notre pôle Business Intelligence de mesurer la performance de nos opérations. Dans les derniers mois, CPM a renforcé l’équipe qui accompagne les opérationnels, c’est-à-dire celle qui fait le lien entre les besoins et les solutions, ainsi que son équipe de développeurs.

Nous vous proposons d’en découvrir plus sur cette dernière, sur notre démarche, ainsi que sur les outils qui facilitent nos missions au quotidien.

Une complémentarité « agile »

Notre équipe de 11 geeks est composée de sept développeurs, une webdesigner, une testeuse et deux directeurs de projet. Ces développeurs apprentis et confirmés, âgés de 22 à 45 ans, sont créatifs, rigoureux, curieux, extravertis ou plus calmes : leurs profils complémentaires apportent toute leur richesse à nos outils.

Cette équipe travaille en lien avec d’autres services afin de répondre à nos besoins opérationnels et à ceux de nos clients.

 

Les développeurs se chargent de coder et développer les fonctionnalités ainsi que les paramétrages nécessaires à chaque outil.

La webdesigner établit, quant à elle, la charte graphique qui conviendra à chaque outil afin de réaliser des visuels sur-mesure, mais également de travailler le design de chacune des pages et interfaces dans le moindre détail, pour une expérience utilisateur optimisée.

Notre testeuse évalue tous les outils en les parcourant en profondeur dans le but d’éviter tout dysfonctionnement. Cette étape est faite avant la livraison de l’outil, et à plus forte raison, lorsque ce dernier subit une mise à jour ou une amélioration.

Les deux directeurs de projet veillent à comprendre et traduire la demande du client ou la demande passée en interne. Ils donnent une ligne conductrice au projet et assurent l’atteinte des objectifs avec leur équipe.

 

Comment développer un outil interne ? D’où proviennent les demandes et comment, à partir d’un besoin, peut-on créer un outil qui satisfera le client et qui sera optimisé dans le but d’être exploité au maximum ? Que peuvent apporter ces outils ?

Un effort commun qui dynamise la performance

Le développement d’outils à l’interne est une démarche qui renforce le sentiment de sécurité et la confiance de nos clients.

Le but de cette démarche est avant tout de penser un outil qui serait en mesure de faciliter leur quotidien et celui de nos collaborateurs. Ainsi, l’outil, bien que complet, est travaillé en souplesse de façon à pouvoir être utilisé, modifié, amélioré, adapté, selon la situation et selon les besoins.

 

La mise en place se fait en fonction de deux situations : le client exprime un besoin ou les collaborateurs identifient une problématique. Dans les deux cas, un cahier des charges est établi et permet de garder une ligne conductrice : sur un modèle collaboratif interne-interne ou interne-client, le projet se construit et voit le jour. Une fois l’outil délivré et mis en fonction, il tend à évoluer avec le client ou en fonction des besoins des différents services.

 

Les principaux avantages de ce travail résident dans la capacité à anticiper les besoins futurs et les fonctionnalités non envisagées par les demandeurs au départ, ainsi que les nombreux apports qui en découlent.

Mais quels apports réels entraînent le développement de ces outils ?

Tout d’abord, une meilleure communication interservices : une transmission des informations beaucoup plus fluide et efficace. Ensuite, une simplification du travail de nos collaborateurs sur le terrain par l’informatisation de certaines missions telles que le reporting. Enfin, le passage au full web permet non seulement de faire des économies financières et matérielles mais entre également dans notre démarche éco-responsable.

 

Dans le prochain article, vous découvrirez Prisme, le noyau organisationnel de CPM France. Mais en attendant, nous vous proposons de rencontrer Vincent Boni, développeur informatique chez CPM France.

Restez branchés !



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