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Comment regagner la confiance des consommateurs ?

Le 24 mai dernier, l’Institut du Commerce organisait sa deuxième Journée Partage & Prospective, afin de « Mieux préparer le commerce de demain ».

 

Après le succès de la première édition qui s’est déroulée en 2018, lors de l’évènement de cette année l’enjeu de la confiance des consommateurs a été abordé par plusieurs intervenants. Industriels ou retailers, les marques souffrent aujourd’hui de cette méfiance. Le sujet est de plus en plus présent dans les stratégies des acteurs du retail.

 

Une consommation en baisse

Selon IRI, Le chiffre d’affaires de la consommation en grandes surfaces alimentaires est en hausse de 1,5% alors que les volumes sont en baisse de 0,6%. Ce décalage s’explique par les nouveaux comportements des consommateurs, qui font attention à la qualité de leurs produits, mais également à l’impact environnemental de leur consommation. Selon Thierry Cotillard, président d’Intermarché, les attentes des consommateurs ont évolué et sont de plus en plus claires : le prix, la santé, la conscience environnementale, le sociétal et la maîtrise du temps agréable.

 

Dans ce contexte de baisse de la consommation, le rôle des animateurs change. Si la distribution de BRI était le principal moteur de vente, les argumentaires mettant en avant les qualités des produits gagnent en importance. Convaincre les consommateurs n’a jamais été aussi difficile et les parcours de formation des animateurs sont désormais renforcés afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

 

Des consommateurs méfiants

La confiance des consommateurs envers les marques a baissé de 5 points en 5 ans, selon IRI, et les Français de moins de 35 ans sont les plus méfiants. Les affaires du secteur agro-alimentaires du passé ont alerté les Français et ils prêtent de plus en plus d’attention aux étiquettes et labels.

 

Les applications de notation des produits alimentaires et d’hygiène-beauté ont changé la manière de faire le choix dans les rayons. Consulter les applications lors des courses est passé d’un effet de mode à une habitude.

 

Les conséquences pour les marques sont significatives quant au merchandising : la note des applications comme Yuka peut avoir plus d’impact sur le comportement d’achat que l’emplacement des produits dans les rayons.

 

Pour aller vers quel modèle ?

Cet engouement pour les applications de notation fait réfléchir également les retailers. Thierry Cotillard, président d’Intermarché, a mentionné la possibilité dans le futur de refuser la commercialisation des produits mal notés par ce genre d’applications, afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs.

 

Interviewé par Mme Benchmark, Grégoire Le Chanu de Beaupuy, directeur du développement de CPM France relève un autre paradoxe : « Face à un expert dans le rayon à la coupe, le consommateur ne doute pas de la qualité des produits ».

 

L’humain semble donc être une des solutions pour (re)créer cette confiance. Ce constat du besoin d’expertise montre également la pertinence des concepts forts comme le shop-in-shop ou les corners.

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